Omnichannel als betriebswirtschaftliche Notwendigkeit
Omnichannel (OC) ist für den Handel kein Zukunftsprojekt mehr, sondern eine betriebswirtschaftliche Notwendigkeit. Kunden, die sowohl online als auch stationär einkaufen, kaufen häufiger, sind loyaler und sorgen für deutlich höhere Umsätze. „Omnichannel-Kunden erzielen einen bis zu 30 Prozent höheren Customer Lifetime Value und weisen im stationären Handel eine deutlich höhere Conversion-Rate auf“, sagt Dr. Johannes Berentzen, Geschäftsführer der BBE Handelsberatung. „Sie sind die wertvollsten Kunden, die ein Händler haben kann.“
Die Herausforderung: Viele Handelsunternehmen steuern ihre Online- und Offline-Kanäle noch immer getrennt. „Das Ergebnis sind Brüche statt Übergänge – und verpasste Chancen auf jedem Quadratmeter“, so Berentzen. Wie Händler diese Lücke schließen können, zeigt das neue BBE-Whitepaper „Erlebnis pro Quadratmeter: Omnichannel als Erfolgsfaktor im stationären Handel“, der dritte Teil der Reihe „Erlebnis pro Quadratmeter“, entstanden in Zusammenarbeit mit dem Online-Experten Dimitrios Haratsis.
Drei zentrale Fragen
Im Mittelpunkt des Whitepapers stehen drei Leitfragen:
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Wie lässt sich der Anteil wertvoller Omnichannel-Kunden systematisch erhöhen?
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Welche Faktoren bestimmen die Omnichannel-Performance?
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Wie entstehen Anstoßketten, die digitale und stationäre Kontaktpunkte zu einem geschlossenen Erlebniskreislauf verbinden?
Antworten auf diese Fragen gibt das Whitepaper. Die zentrale Erkenntnis dabei: Omnichannel-Kunden sind für Händler besonders wertvoll, weil sie häufiger kaufen und loyaler sind als reine Online- oder Offline-Kunden. Gleichzeitig bleibt die stationäre Fläche ein entscheidender Erlebnis- und Kontaktpunkt. Und erfolgreich sind vor allem die Händler, die Omnichannel konsequent in die Praxis umsetzen – nicht unbedingt diejenigen mit der modernsten Technologie. Omnichannel-Exzellenz ist kein einmal erreichter Zustand, sondern ein fortlaufender Prozess aus Messen, Lernen und Anpassen.
Stationäre Fläche als vernetzter Erlebnisraum
Aufenthaltsqualität und Relevanz entstehen heute erst durch die intelligente Verknüpfung der Kanäle. Ob als Service-Hub für Online-Bestellungen oder als Showroom, der digital verlängert wird - die Fläche entfaltet ihr volles Potenzial nur im Zusammenspiel mit der Online-Welt. Hier liegt die größte Chance für den Handel, seine Zukunft aktiv und profitabel zu gestalten.
Ein zentraler, operativer Hebel dafür die sogenannten „Anstoßketten" (Trigger Chains). Diese gezielten, automatisierten Impulse führen Kunden von der digitalen Welt in den Store und wieder zurück. So kann beispielsweise ein online befüllter, aber nicht gekaufter Warenkorb einen exklusiven Rabatt für den Kauf im stationären Geschäft auslösen. Umgekehrt führt ein Beratungsgespräch auf der Fläche zu personalisierten digitalen Angeboten nach dem Besuch. Auf diese Weise wird aus einzelnen Kontaktpunkten ein geschlossener, profitabler Erlebniskreislauf.
Nächste Entwicklungsstufe: Daten und KI
Bereits heute zeichnen sich die nächsten Schritte ab: Künstliche Intelligenz wird Personalisierung und Steuerung von Kundenimpulsen deutlich präziser machen. Gleichzeitig entwickelt sich die stationäre Fläche zur Datenquelle: Sensorik, Computer Vision und Bewegungsanalysen liefern Erkenntnisse über Kundenverhalten direkt im Store. „Die Händler der Zukunft werden diejenigen sein, die Daten konsequent in bessere Erlebnisse übersetzen“, so Berentzen.
„Der Einstieg muss nicht perfekt sein. Er muss beginnen.“
Das Whitepaper richtet sich an Händler jeder Größe und versteht sich ausdrücklich als praxisnaher Leitfaden.
Berentzen: „Der Einstieg muss nicht perfekt sein. Er muss beginnen.“ Viele Unternehmen wüssten längst, was zu tun ist – oft fehle es jedoch an Priorisierung oder klaren Verantwortlichkeiten.
Genau hier setzt BBE Handelsberatung an: mit strukturierter Begleitung von der Analyse über die Entwicklung einer individuellen Omnichannel-Strategie bis zur Umsetzung. Die Experten verbinden dafür strategisches Handelswissen mit operativer Omnichannel -Kompetenz – vom ersten Datenaudit bis zur funktionierenden Triggerarchitektur. Denn wer Omnichannel konsequent denkt, macht aus jedem Quadratmeter mehr.
Whitepaper-Serie
Das neue Whitepaper setzt die BBE-Reihe „Erlebnis pro Quadratmeter“ konsequent fort.
Die aktuelle Publikation zu Omnichannel ebenso wie die bisherigen Ausgaben zu Relevanz und Store Design stehen zum kostenlosen Download zur Verfügung.
Omnichannel als Erfolgsfaktor im stationären Handel
Diese strategischen Erkenntnisse sind Teil des neuen Whitepapers „Erlebnis pro Quadratmeter: Omnichannel als Erfolgsfaktor im stationären Handel".
Der umfassende Leitfaden bietet:
- eine Analyse der drei zentralen Kundentypen,
- ein 6-Dimensionen-Modell zur ganzheitlichen Steuerung von Omnichannel,
- konkrete Beispiele für erfolgreiche Anstoßketten,
- sowie einen praktischen Selbstcheck für Händler.
Ansprechpartner
Dr. Johannes Berentzen
80333 München
