Erlebnis pro Quadratmeter - Omnichannel als Erfolgsfaktor im stationären Handel

Der größte ungenutzte Wachstumshebel im deutschen Einzelhandel ist der hybride Kunde, der sowohl online als auch stationär einkauft. Diese Kundengruppe ist um bis zu 30 % wertvoller als reine Online- oder Offline-Käufer, wird jedoch von vielen Händlern noch nicht systematisch entwickelt. Genau hier liegt der Schlüssel, um der Verkleinerung von Ladenflächen aktiv entgegenzuwirken und die Profitabilität nachhaltig zu steigern - ein Thema, mit dem sich die Experten der BBE Handelsberatung intensiv beschäftigt haben.

„Die alte Währung ‚Umsatz pro Quadratmeter' greift zu kurz. Die neue Kennzahl ist ‚Erlebnis pro Quadratmeter', und der Schlüssel dazu ist eine gelebte Omnichannel-Strategie", erklärt Dr. Johannes Berentzen, Geschäftsführender Gesellschafter der BBE Handelsberatung. „Aufenthaltsqualität und Relevanz entstehen heute erst durch die intelligente Verknüpfung der Kanäle. Ob als Service-Hub für Online-Bestellungen oder als Showroom, der digital verlängert wird - die Fläche entfaltet ihr volles Potenzial nur im Zusammenspiel mit der Online-Welt. Hier liegt die größte Chance für den Handel, seine Zukunft aktiv und profitabel zu gestalten."

Ein zentraler, operativer Hebel dafür die sogenannten „Anstoßketten" (Trigger Chains). Diese gezielten, automatisierten Impulse führen Kunden von der digitalen Welt in den Store und wieder zurück. So kann beispielsweise ein online befüllter, aber nicht gekaufter Warenkorb einen exklusiven Rabatt für den Kauf im stationären Geschäft auslösen. Umgekehrt führt ein Beratungsgespräch auf der Fläche zu personalisierten digitalen Angeboten nach dem Besuch. Auf diese Weise wird aus einzelnen Kontaktpunkten ein geschlossener, profitabler Erlebniskreislauf.

„Erlebnis auf der Fläche und digitale Orchestrierung gehören untrennbar zusammen. Die Fläche schafft Relevanz und Nähe zum Kunden, der digitale Layer sorgt dafür, dass dieses Erlebnis erkannt, gesteuert und verlängert wird. Anstoßketten verbinden beides zu einem durchgängigen System – und machen aus einzelnen Kontaktpunkten messbare Wertschöpfung“, fasst es Co-Autor Dimitrios Haratsis zusammen.

Diese strategischen Erkenntnisse sind Teil des neuen Whitepapers „Erlebnis pro Quadratmeter: Omnichannel als Erfolgsfaktor im stationären Handel". Darin haben die Autoren einen umfassenden Leitfaden zusammengefasst: von der Analyse der drei zentralen Kundentypen über ein 6-Dimensionen-Modell zur ganzheitlichen Steuerung bis hin zu konkreten Beispielen für erfolgreiche Anstoßketten und einem praktischen Selbstcheck.

Das neue Whitepaper ist die konsequente Fortsetzung und der dritte Teil der BBE-Reihe „Erlebnis pro Quadratmeter". Sowohl die aktuelle Publikation zu Omnichannel als auch die vorangegangenen Analysen zu den Themen Relevanz und Store Design stehen zum kostenlosen Download zur Verfügung.