Mit Smart Retail die Flächenleistung optimieren

In einer Zeit, in der Plattform-Ökosysteme wie Temu oder Amazon den Zugang zum Kunden dominieren und die Kosten für Neukundengewinnung steigen, wird der stationäre Handel zum strategischen Ankerpunkt. Die Gewinner sind jene Händler, die ihre Stores nicht isoliert betreiben, sondern konsequent mit digitalen Kanälen verknüpfen.
Statt mit Rabattaktionen oder Flächenreduktionen zu reagieren, verfolgen erfolgreiche Unternehmen eine andere Strategie. Sie positionieren ihre Flächen als Orte der Inspiration, Beratung und echten Begegnung – und verwandeln so den digitalen Überdruss in Begeisterung für reale Interaktion. Sie setzen dabei bewusst auf eine bessere Vernetzung der Kanäle mit dem Ziel, die Flächenproduktivität systematisch zu steigern, kurz gesagt: Smart Retail.

Smart Retail bedeutet mehr als nur zusätzlich einen Webshop zu betreiben oder auf Plattformen zu verkaufen. Es geht um die intelligente Verschmelzung von Online-Daten und Store-Insights zu einer ganzheitlichen Kundensicht. Während klassische Kennzahlen wie Umsatz pro Quadratmeter an ihre Grenzen stoßen, etabliert sich "Erlebnis pro Quadratmeter" als neue Messgröße. Diese berücksichtigt nicht nur den direkten Verkauf, sondern auch die Inspirationskraft der Fläche für spätere Online-Käufe oder Weiterempfehlungen.
Händler, die Online- und Offline-Daten konsequent verknüpfen, steigern den Anteil ihrer wertvollsten Kundengruppe: die Omnichannel-Kunden. Diese verfügen nachweislich über den höchsten Kundenwert, da sie beide Welten nutzen, z.B. online recherchieren, offline erleben und flexibel kaufen. Doch wie begeistere ich diese Kunden?

1. Datenintegration
   Statt isolierter Systeme schaffen erfolgreiche Händler eine einheitliche Datenbasis. Kundenkarten-Daten, Online-Verhalten, Bon-Analysen und Store-Frequenzen fließen in ein zentrales CRM-System. So entsteht erstmals eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden – vom ersten Website-Besuch bis zum Kauf und der Nachbetreuung.
    
2. Technologie
   Die technische Infrastruktur muss im Idealbild Echtzeit-Synchronisation ermöglichen. Verfügbarkeiten, Preise und Kundenprofile sind in allen Kanälen identisch. Moderne API-Strukturen verbinden POS-Systeme, E-Commerce-Plattformen und mobile Apps nahtlos miteinander. Zunehmend rückt dabei auch 'Agentic AI' in den Fokus – also KI-Systeme, die nicht nur Daten auswerten, sondern aktiv Handlungen anstoßen, Abläufe autonom optimieren und personalisierte Empfehlungen in Echtzeit umsetzen. Solche Systeme können zum Beispiel automatisch lokale Bestände anpassen, individuelle Beratungsvorschläge an Verkäufer senden oder Kunden situativ im Store begleiten.
    
3. Organisation
   Smart Retail erfordert neue Denkweisen. Erfolgreiche Unternehmen durchbrechen Silos zwischen Online- und Offline-Teams. Stattdessen entstehen kanalübergreifende Verantwortlichkeiten mit klarem Fokus auf die Customer Journey. Hierzu gehört auch die Etablierung neuer Rollenprofile – beispielsweise Omnichannel-Experience-Manager –, die die Brücke zwischen Technologie, Vertrieb und Marketing schlagen. Diese Rollen sorgen dafür, dass Kundenerlebnisse konsistent, personalisiert und nahtlos über alle Kanäle hinweg orchestriert werden.
    
4. Personalisierung
   Personalisierung wird zum Differenzierungsfaktor. Basierend auf Online-Verhalten erhalten Kunden im Store individuelle Beratung. Wer online nach bestimmten Produkten sucht, wird im Geschäft gezielt zu den relevanten Abteilungen geleitet – mit personalisierten Angeboten auf dem Smartphone.
   Herzstück dieser Entwicklung ist die intelligente Profilbildung. Nur wenn Händler ein präzises, dynamisches Kundenprofil aufbauen – basierend auf Interaktionen, Vorlieben, situativen Faktoren und kanalübergreifenden Daten – kann echte Personalisierung gelingen. Diese Profile werden zur Grundlage für automatisierte, aber hochrelevante Interaktionen, sowohl online als auch im Store.
    
5. Triggerarchitektur
   Kaufimpulse müssen im richtigen Moment ausgelöst werden. Dazu gehören automatisierte, personalisierte Anstöße – etwa Einladungen zu Store-Events nach Warenkorbabbrüchen oder Terminangebote für Produktvorführungen, wenn sich ein Kunde online für bestimmte Artikel interessiert. Wichtig ist, dass diese Auslöser relevant, zeitnah und kanalübergreifend abgestimmt sind.
    
6. Monitoring
   Erfolg wird messbar durch neue KPIs. Neben klassischen Kennzahlen rücken Conversion-Raten zwischen den Kanälen, Cross-Channel-Umsätze und die Entwicklung von Omnichannel-Kunden in den Fokus.