Kommunikationsstrategie bei Lieferproblemen: Kurze, klare und einfache Botschaften

Dabei hat eine Mehrheit der Unternehmen in den vergangenen Monaten ihre Beschaffungsstrategie geändert. Fast zwei Drittel der Unternehmen setzen schrittweise konkrete Maßnahmen um, damit die Lieferketten optimiert werden (z. B. erhöhte Lagerhaltung, Digitalisierung, neue Lieferanten). Doch die komplette Lieferkette von heute auf morgen umzustellen, ist zeitaufwendig und erfordert umfangreiche strategische Planungen. Die Lieferprobleme sind gerade in der Vor-Weihnachtszeit für die Do-it-yourself-Branche besonders schmerzhaft, da in diesen Wochen in vielen Haushalten erfahrungsgemäß Verschönerungen und Renovierungen im Haus und im Garten anstehen. Neben den leeren Regalen sind auch die Preissteigerungen ein Ärgernis für die Kunden. Wie also soll die Branche mit den Versorgungsengpässen umgehen? 

Laut Dr. Philipp Hoog, Leiter der Strategieberatung bei der BBE Handelsberatung, sollten die Lieferprobleme und die damit verbundenen Regallücken immer klar, deutlich und selbstbewusst gegenüber den Kunden kommuniziert werden. „Kunden legen großen Wert auf zeitnahe, wahrhaftige, verständliche und konsistente Kommunikation. Der Handel muss mit klaren, kurzen und einfache Botschaften aktiv, frühzeitig, sachlich und transparent auf mögliche Verzögerungen hinzuweisen.“ Wettbewerbsentscheidend seien dabei eine hohe Erreichbarkeit auf der Fläche und online sowie eine hohe Performanz im Kundenservice. Hoog. „Der Handel muss mit Kreativität, Agilität und Flexibilität mögliche Verzögerungen ankündigen, die daraus resultierenden Probleme für den Kunden verstehen und mögliche Alternativen organisieren.“