Unternehmenshandbuch: Mehr Umsatz durch zufriedene Mitarbeiter

Ab einer bestimmten Größe und ab einem bestimmten Wachstum steigen für jedes Unternehmen die Herausforderungen in Bezug auf die Struktur und die Prozesse. Dies betrifft nicht nur Prozesse auf der Verkaufsfläche zum Kunden hin, sondern auch alles „hinter der Kulisse“: Alle Abläufe und Zuständigkeiten, welche erst einen reibungslosen Geschäftsbetrieb im Alltag ermöglichen.

Personalbefragungen der BBE Handelsberatung über alle Branchen hinweg zeigen eindeutig, dass den Mitarbeitern klare Abläufe, Strukturen und insbesondere Zuständigkeiten extrem wichtig sind und ihnen Sicherheit in ihrer täglichen Arbeit geben. Sind diese Faktoren nicht gegeben, führt dies schnell zur Unzufriedenheit von Mitarbeitern. Florian Schöps, Senior Consultant bei der BBE Handelsberatung: „Gerade Unternehmen, welche schnell wachsen, bestätigen dies immer wieder. Dabei ist genau diese „Software“ eines Unternehmens mindestens genauso wichtig wie die harten und sichtbaren Faktoren wie z.B. Ware, Boden oder Ladenbau.“

Aus diesem Grund hat die BBE in den letzten Jahren für verschiedene Branchen zusammen mit Unternehmern Firmenhandbücher entwickelt. Darin enthalten sind „Spielregeln“, die schnell wachsende Unternehmen speziell für die soften Faktoren sensibilisieren sollen. In jedem Unternehmen gibt es gewisse Spielregeln und Prozesse – niedergeschrieben oder gelebt. Schöps: „Ein Spielregel- oder auch Firmenhandbuch offenbart die große Chance all diese schon im Unternehmens-Universum vorhandenen Regeln und Prozesse strukturiert festzuhalten. Zudem können auch neue Regeln und Prozesse gemeinsam mit Mitarbeitern oder Führungskräften aufgesetzt und festgelegt werden. Genau dieser Prozess des Erarbeitens, den jedes Unternehmen für sich entwickeln muss, ist entscheidend beim Entwurf eines solchen Werkes, wenn es später auch gelebt werden soll.“

Neben den Prozessen auf der Verkaufsfläche, bei denen das Verhalten gegenüber dem Kunden (z.B. das Verkaufsgespräch), das Verhalten an der Kasse, die Warenpräsentation, aber auch vermeintlich triviale Dinge wie die Gesprächsführung am Telefon festgelegt werden, sind vor allem die Spielregeln „im Hintergrund“ entscheidend. Schöps: „Dies kann die Urlaubs- und Pausenregelung betreffen sowie die Sicherung der Warenversorgung, Ordnung und Sauberkeit, Sicherheit oder auch das vermeintlich logische Organigramm und die Zuteilung von Befugnissen.“ Nicht selten kommt es – gerade in kleineren inhabergeführten Handelsunternehmen – vor, dass nicht jedem Mitarbeiter klar ist, welche Führungskraft wem weisungsbefugt ist oder welche Kompetenzen und Aufgaben die Führungskraft überhaupt hat. Schöps: „Genau zu solchen Fragestellungen und noch vielen mehr liefert die Erstellung eines Firmenhandbuchs Antworten. Zudem schafft es vor allem für alle Mitarbeiter mehr Klarheit und somit im gesamten Unternehmen mehr Zufriedenheit. In fast allen Betrieben gibt es hier noch großen Handlungsbedarf.“

Ansprechpartner:
Florian Schöps

BBE Handelsberatung München
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80333 München

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