Baustoffhandel: Nachhaltiger Unternehmenserfolg durch die BBE-Qualitätsoffensive

Um im intensiven Baustoffhandelsmarkt nachhaltig erfolgreich zu sein und insbesondere die verschiedenen Kundenklassen entsprechend zu erreichen, ist eine möglichst objektive Bewertung der eigenen Leistungsfähigkeit eine wichtige Ausgangssituation für das zukünftige Handeln. Die BBE Handelsberatung, deren Expertise in der Baustoffhandelsbranche insbesondere im Bereich der Markt- und Standortanalyse seit vielen Jahren geschätzt wird, bietet der Branche mit der Qualitätsoffensive eine umfassende Methodik an, mit der die Unternehmen einer 360-Grad-Prüfung unterzogen werden.

Die Befragung von über 400 Kunden und über 150 Mitarbeitern mehrerer Baustoffhändler in den vergangenen 1,5 Jahren hat gezeigt, dass der Bedarf nach einer ganzheitlichen und objektiven Erhebung unterschiedlicher Datenpunkte im Baustoffhandelsmarkt sehr groß ist.

In den Kundenbefragungen der BBE konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen werden. So ist zum Beispiel jede fünfte befragte Person (in einer eigentlich männlich geprägten Branche) weiblich. Andreas Reindl, Consultant bei der BBE Handelsberatung: „Die Wünsche der weiblichen Kunden als auch die Unterscheidung der Anforderungen nach Privat- bzw. Profikunden hinsichtlich Sortiment, Erscheinungsbild, Atmosphäre und Beratung liefern wichtige Handlungsfelder und Maßnahmen. Sie wurden jedoch bis dato bei einer Vielzahl von Händlern eher nicht berücksichtigt.“

Zudem zeigen die Ergebnisse, dass Baustoffhändler im Vergleich zu Unternehmen anderer Branchen unterdurchschnittlich oft die für ein Wachstum wichtigen Neukunden erreichen. Reindl: „Dies ist bedauernswert, da über die Hälfte der befragten Kunden angeben, dass ihnen Produktqualität und Leistung des Geschäfts wichtiger ist als die letztliche Preisgestaltung.“ Auch die Stammkundenbindung könnte weiter verbessert werden. „Auch hier muss die Branche nachbessern. Denn die Netto-Empfehler-Quote von fast 60 Prozent zeigt eindeutig, dass es im Baustoffhandel richtige Kunden-Fans gibt.“

Bei den Werbeaktivitäten liegen nach wie vor Prospekte und Anzeigen – noch vor der Homepage – in der Gunst der Kunden sehr hoch. Jedoch ist auch hier wie im gesamten Handelsmarkt zu beobachten, dass der Erfolg klassischer Werbung sinkt und die Bedeutung von Social Media und Online-Werbung stetig zunimmt. Reindl: „Blickt man auf die Wichtigkeit einzelner Leistungselemente für den eigentlichen Kauf bei einem Baustoffhändler, fällt auf, dass hier über alle Kundengruppen hinweg die fachliche und verkäuferische Kompetenz sowie auch die Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter am höchsten beurteilt werden.“ Diese Ergebnisse hinsichtlich der Mitarbeiterbedeutung können im Rahmen der Qualitätsoffensive anschließend mit den durchgeführten Mitarbeiterbefragungen aggregiert werden.

Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen zeigen, dass die Beschäftigten mit ihren Arbeitgebern überdurchschnittlich zufrieden sind. Insbesondere Kommunikation, Zusammenarbeit und Klima im Betrieb sind wesentliche Erfolgstreiber. Dies wirkt sich positiv auf die Motivation aus und führt so zu einer geringen Fluktuation. Oftmals schaffen die Baustoffhändler es jedoch nicht die Vielzahl an bedeutenden Soft Facts nach außen zu transportieren, um die in dem schwierigen Arbeitsmarkt dringend gesuchten Mitarbeiter und Kompetenzen zu finden.

Die Vielzahl an gewonnenen Erkenntnissen aus Kunden- und Mitarbeiterbefragung sowie Testkäufen und Experten-Store-Checks werden nach der Erhebung zusammengefasst und innerhalb der Analyse- und Umsetzungsphase immer wieder in den Unternehmer-Workshops herangezogen, um die für die Zukunft wichtigen Handlungsfelder abzuleiten. Reindl: „Gemeinsame Workshops führten zu einem hohen Maß an Vertrauen und gegenseitiger Unterstützung.“ Denn, wie einer der Teilnehmer sagte, „wir sitzen doch alle im gleichen Boot.“ Nur mit herausragenden Leistungen könne man seine führende Marktposition in der Region halten. „Wir müssen unsere Mitarbeiter und Kunden begeistern!“

Mit der Qualitätsoffensive bietet die BBE Handelsberatung sowohl eine Methodik für Einzelstandorte als auch für den filialisierten Baustoffhandel. Dabei überprüft die BBE insgesamt 48 Faktoren und 248 Datenpunkte. In ein solches Projekt fließen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen mit den Ergebnissen aus Testkäufen und Experten-Store-Checks zusammen. Es werden u.a. Erscheinungsbild, Kundenorientierung, Sortiment, Marktkommunikation, Serviceleistungen sowie Wirtschaftlichkeit und Standort untersucht. Zudem werden in den Erhebungen Kunden und Mitarbeiter gefragt, welche Aspekte für sie beim Einkauf bzw. Verkauf entscheidend für ihre Zufriedenheit und der damit verbundenen Weiterempfehlung sind.

Reindl: „Danach gewichten wir die gesamten Ergebnisse und bereiten diese in einem sogenannten Qualitätscockpit (grafisch) auf.“ Über verschiedene Auswertungsmöglichkeiten werden den Unternehmen die einzelnen Qualitätskriterien im Vergleich zur Branche und zu Wettbewerbern präsentiert. Reindl: „Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Statt sich nur auf sein Bauchgefühl verlassen, bekommen die Händler objektive und vergleichbare Zahlen. Mit diesen können dann schnell und gezielt die richtigen Entscheidungen für die Zukunft getroffen werden.“

Ansprechpartner:
Andreas Reindl

BBE Handelsberatung München
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Tel: +49 89 55118-149
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