WLAN-Abdeckung im Handel mangelhaft: Auch Profis missachten einfache Regeln

Artikel per QR-Code vergleichen, Rabattpunkte mithilfe einer App sammeln oder die Ware auf dem Weg ins Geschäft reservieren: Immer mehr Kunden nutzen das Smartphone als digitalen Einkaufsbegleiter. Für den stationären Einzelhandel bietet sich damit die Chance, die Digitalisierung positiv für sich zu nutzen, und die Aufenthaltsqualität der Kundschaft zu steigern. Dumm nur, wenn der WLAN-Empfang im Laden schlecht ist und der Kunde schneller als gedacht wieder geht.

Artikel per QR-Code vergleichen, Rabattpunkte mithilfe einer App sammeln oder die Ware auf dem Weg ins Geschäft reservieren: Immer mehr Kunden nutzen das Smartphone als digitalen Einkaufsbegleiter. Für den stationären Einzelhandel bietet sich damit die Chance, die Digitalisierung positiv für sich zu nutzen, und die Aufenthaltsqualität der Kundschaft zu steigern. Dumm nur, wenn der WLAN-Empfang im Laden schlecht ist und der Kunde schneller als gedacht wieder geht.

Das Problem betrifft Einkaufszentren und Fußgängerzonen gleichermaßen. Anstatt gemeinsam ein kundenfreundliches, einheitliches und leistungsfähiges WLAN bereitzustellen, macht oft jeder Laden sein eigenes Ding oder verzichtet komplett auf dieses Angebot.

Wie gut es um die öffentliche WLAN-Abdeckung in den Einkaufslagen bestellt ist, hat die BBE Handelsberatung nun beispielhaft an elf Standorten in München getestet. Getestet wurden sowohl die wichtigsten Einkaufszentren der Stadt, als auch Orte in Fußgängerzonen, z.B. am Marienplatz (City) oder am Rotkreuzplatz (Stadtteilzentrum). Dem wurde der Königsplatz gegenübergestellt, an dem sich keine Geschäfte befinden. Dabei handelt es sich bei allen Tests um eine Momentaufnahme – und ja, wenige Meter vom Marienplatz entfernt sieht die Lage schon wieder ganz anders aus. Auch zu einem anderen Zeitpunkt können die Ergebnisse ganz anders ausfallen.

So ist die Geschwindigkeit bei der Einwahl in das WLAN-Netz auch abhängig von der Auslastung. Getestet wurde durch Digital Natives, also online-affine Konsumenten jüngerer Jahrgänge. Markus Wotruba, Leiter Standortforschung bei der BBE Handelsberatung: „Erstaunlicherweise ist den meisten Menschen, die älter als 30 Jahre sind das Problem überhaupt nicht bewusst. Die Digital Natives aber, die bekanntermaßen besonders gerne online shoppen, sind sofort im Thema“. Für die Bewertung konnten die Tester bis zu fünf Sterne vergeben. Null Sterne stehen für ein fehlendes oder nicht funktionierendes WLAN-Angebot. Fünf Sterne konnte nur erreichen, wer eine umfassende Abdeckung mit zügigem Einloggen ermöglichte.

Das Ergebnis ist ernüchternd: An nur vier der getesteten Hotspots funktionierte das WLAN zügig, wenn auch mit Werbeeinblendungen und lästiger Aufforderung zum manuellen Einloggen. Wotruba: „Es ist legitim, wenn der Betreiber des WLAN die Gelegenheit nutzt um über eine spezielle Seite Botschaften zu transportieren. Diese Botschaft muss aber einen Mehrwert bieten. Wenn der Kunde etwas Bestimmtes sucht, ist es zu plump ihm nur eine für ihn irrelevante Werbung einzuspielen.“

Drei der getesteten Lagen verfügten über gar keinen öffentlichen WLAN-Zugang, die anderen vier wiesen zum Teil deutliche Defizite im Hinblick auf die Verbindungsqualität und Störanfälligkeit auf.

Viele Probleme sind dabei struktureller Natur. So ist es ein Irrtum zu glauben, mit einer leistungsstarken öffentlichen Drahtlosverbindung im eigenen Laden ist es für den Kunden getan. In den allermeisten Fällen scheitert ein bequemes Surfen schon an einer fehlenden durchgängigen Abdeckung in der Fläche. Sowohl der filialisierte als auch der nicht-filialisierte Einzelhandel verfügen oft nur über kleinteilige „Inselabdeckungen“ – jedes Geschäft betreibt sein eigenes WLAN. Der Zugang zu freiem Internet endet damit schon wenige Meter vor der Ladentür. Gerade hat der Kunde das Geschäft betreten und sich mühsam in das WLAN eingeloggt, da verlässt er es wieder und das Spiel beginnt im nächsten Geschäft von vorn. Von einer hohen Aufenthaltsqualität, für die der Kunde gerne wiederkommt, kann hier keine Rede mehr sein.

In der Pflicht stehen aber auch die Kommunen, und hier besonders die kleineren. Wollen sie lebendige Stadtkerne und Fußgängerzonen erhalten, müssen sie verstärkt Wege der Zusammenarbeit mit den Einzelhändlern vor Ort diskutieren – und darüber, wie öffentliches WLAN aus einer Hand bereitgestellt werden kann. Ansonsten droht ihnen die Hoheit über diese Teile der Infrastruktur verlorenzugehen. So geschehen in der niedersächsischen Stadt Diepholz. Dort wird in einem Modellprojekt die Innenstadt von Ebay mit kostenlosen WLAN versorgt, zugleich können die Sortimente von mittlerweile rund 30 ansässigen Händlern von Passanten auf der Homepage des amerikanischen Konzerns aufgerufen werden.

Auch anderswo könnten private Akteure in die Lücke der Kommunen stoßen, wenn nicht gehandelt wird. Wotruba: „Die digitale Infrastruktur sollte in der Hand eines neutralen Dritten, z.B. der Kommune bleiben. Denn wenn Google, Facebook oder Amazon das WLAN der Stadt betreiben, werden sie es für Ihre Zwecke zu nutzen wissen. Wer das WLAN betreibt kann übrigens mühelos eine Echtzeitfrequenzzählung durchführen. Dazu müssen die Passanten sich nicht einloggen – sie müssen nur ihr Handy und die WLAN-Funktion aktiviert haben.“ Die rechtliche Frage – oft ein Grund für die zögerliche Umsetzung von WLAN-Angeboten in Deutschland – sollte nicht das Problem sein. Wotruba: „Mittlerweile gibt es rechtssichere Lösungen. Auch ein einmaliges manuelles Einloggen akzeptiert der Kunde. Sich aber bei jedem Besuch und in jedem Geschäft neu einzuloggen ist vielen zu mühsam. Die Älteren nutzen das WLAN dann nicht und surfen über ihre Flatrate (3G/4G), die Jüngeren suchen sich einen anderen Ort um ihre Zeit zu verbringen und Geld auszugeben“.

Bildquelle oberes Bild: © Eugenio Marongiu – www.fotolia.com

Ansprechpartner:
Markus Wotruba

BBE Handelsberatung München
Brienner Str. 45
80333 München

Tel: +49 89 55118-176
Fax: +49 89 55118-153
E-Mail: wotruba@bbe.de