Steigerung Wertschöpfung pro Kunde: Erfolgreich trotz rückläufiger Frequenz

Der Handel steht heute vor großen Herausforderungen. Sinkende Frequenzen und eine verändertes Kundenverhalten zwingen die Unternehmen dazu, ihre Geschäftsmodelle zu überprüfen und ggf. anzupassen. Eine wichtige Ausgangssituation dafür ist eine möglichst objektive Bewertung der eigenen Leistungsfähigkeit.

Die Frequenzen an den Standorten sind in den vergangenen Jahren immer weiter zurückgegangen. Selbst in Top-Lagen der Großstädte klagen immer mehr Unternehmen über einen spürbaren Kundenrückgang. Ein Grund für diese dramatische Entwicklung ist der boomende Internet-Handel. Die Fahrten in die Innenstadt haben sich verringert, da immer mehr Kunden zunehmend online einkaufen. Jürgen Hanke, Senior Consultant bei der BBE Handelsberatung: „Mit Blick auf diese Situation muss es für die Händler Ziel sein, die Kosteneffizienz zu steigern. Simple ausgedrückt: Der Umsatz muss rauf und die Kosten müssen gesenkt werden.“
 
Doch welche Kennzahlen und Faktoren sind wichtig, um bei zurückgehenden Frequenzen die Umsätze halten zu können oder sogar zu steigern? Es gibt verschiedene Ansatzpunkte:

  • Steigerung Durchschnittsumsatz pro Kunde
  • Teile pro Bon
  • Durchschnittspreis steigern / Trading up
  • Vermarktung kostenpflichtiger Dienstleistungen und Services
  • Vermeidung von Preisverlusten
  • Steigerung Cross-Selling Rate

 
Wie kann ich erreichen, dass ich diese Kennzahlen steigern und verbessern kann? Hanke: „Der Facheinzelhändler muss sich mit der Qualität seiner Beratungskompetenz und Kundenfreundlichkeit gegenüber Filialisten, Großunternehmen und dem Onlineangebot absetzen.“ Der wichtigste Faktor für den Erfolg ist jedoch das Personal und die Professionalisierung des Verkaufsprozesses.
Wie kann der Unternehmern den Mitarbeiter dazu anleiten höherwertige Produkte und dem Kunden mehr Teile pro Bon zu verkaufen? Es reicht nicht aus, einfach nur dem Mitarbeiter zu sagen: „Jetzt verkauft mal mehr!“, sondern der Unternehmer muss den Mitarbeiter durch Verkaufstechniken und Instrumente in die Lage versetzen dieses auch umsetzen zu können. Dies bedarf mehrerer Anstöße durch den Unternehmer, damit sich bei dem Mitarbeiter eine Verhaltensänderung einstellt.
 
Der Mitarbeiter durchläuft hierbei drei Phasen:

  • die Verkaufstechniken kennen,
  • die Verkaufstechniken können,
  • die Verkaufstechniken anwenden können.

Daher lässt sich festhalten, dass in vielen Fällen schlechte Kennzahlen kein Mitarbeiterproblem sondern ein Führungsproblem sind, ausgelöst durch eine mangelhafte Zieldefinition und eine mangelhafte Schulung der Mitarbeiter. Hierbei darf Schulung der Mitarbeiter kein Strohfeuer sein. Schulung der Mitarbeiter ist ein kontinuierlicher Prozess, der einen Anfang hat aber niemals zu Ende ist, damit nachhaltige Ergebnisse erreicht werden.

Ansprechpartner:
Jürgen Hanke

BBE Handelsberatung München
Brienner Str. 45
80333 München

Tel: +49 89 55118-165
Fax: +49 89 55118-153
E-Mail: hanke@bbe.de

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