Digitalisierung fängt beim Mitarbeiter an

Während meiner Zeit als Schuhhändlerin waren meine Mitarbeiterinnen und ich sehr fleißig bei der Organisation und Durchführung von Marketingveranstaltungen am POS. In den vergangenen 20 Jahren waren verkaufsoffene Sonntage, Krämermärkte, historische Märkte und Stadtjubiläen hervorragende Plattformen, um während der Sonntagsöffnungen zusätzlichen Umsatz zu generieren.

Wir wussten warum: Klassische Veranstaltungsformate, wie Bequemschuhtage, Kindertage, Jubiläen oder Räumungsverkäufe, waren Verkaufsmagneten. Die Kunden strömten scharenweise in die Stadt und kauften ein. All diese Veranstaltungen und deren Organisation setzten motivierte und engagierte Mitarbeiter voraus.

Inzwischen ist vieles anders: Einerseits ist eine Sättigung durch die Fülle von Veranstaltungen dieser Art eingetreten. In vielen Gemeinden finden vier oder mehr verkaufsoffene Sonntage im Jahr statt. Andererseits wandert in der Schuhbranche flächendeckend immer mehr Geschäft ins Internet. Beide Entwicklungen haben dazu geführt, dass die Möglichkeiten der stationären Händler stark abgenommen haben, sich im Geschäft von anderen Anbietern zu differenzieren und die eigene Sichtbarkeit für den Kunden zu erhöhen. Dabei ist es doch gerade das persönliche Einkaufs- und Beratungserlebnis, mit dem sich langfristig eine höhere Kundenbindung aufrechterhalten lässt.

Dies gilt auch oder besonders für stationäre Händler, die sich selbst im Internet engagieren. Zwar sind aktuell nur 18 Prozent der Schuhhändler sowohl online als auch offline aktiv. Eine Ausweitung digitaler Geschäftsbereiche ist jedoch unvermeidlich, ja absolut zwingend, da im stationären Handel allein kein Umsatzzuwachs mehr zu erwarten ist.

Trotzdem wäre es ein Trugschluss zu glauben, dass ein spannender Internetauftritt allein für den wirtschaftlichen Erfolg garantiert. Vielmehr zeigt die Erfahrung, dass Händler, die multichannelfähig sind, dem Kunden mithilfe zusätzlicher Leistungen auch vor Ort im Geschäft eine attraktive Anlaufstelle für seine Bedürfnisse bieten können und sollten. Services wie Click & Collect beispielsweise, die den Online-Einkauf stationär ergänzen, bilden einen wichtigen Mehrwert, den Online-Pure-Player wie Amazon oder Zalando nicht leisten können.

Daraus folgt: Der Aufbau digitaler Vertriebskanäle beginnt eben nicht im Internet, sondern bei den eigenen Mitarbeitern. Die Anforderungsprofile, die sie zukünftig erfüllen müssen, gehen weit über ein gepflegtes Äußeres und ein „Wie kann ich Ihnen helfen?“ hinaus. Stattdessen wird es für die Händler immer wichtiger, die Verkaufskanäle wie auch das Personal fit für das digitale Zeitalter zu machen.

Bleiben wir bei dem Beispiel Click & Collect: Einer aktuellen Erhebung der BBE Handelsberatung zufolge, für die verdeckt telefonische Stichproben genommen wurden, weisen insbesondere die mittelständischen Einzelhändler noch große Defizite bei der Servicequalität auf. Die Reaktionen der befragten Verkäufer gingen von „Bitte beschreiben Sie mir den Schuh, die Artikelnummern im Internet sind andere als im Geschäft“ bis hin zu: „Mit dem Internet kenne ich mich nicht so aus, da muss ich Ihnen die Kollegin geben“. Nur in seltenen Fällen erfolgte die Abwicklung reibungslos, freundlich und kompetent. Angesichts der rasanten (digitalen) Transformation des Einzelhandels müssen Schwachpunkte wie diese dringend beseitigt werden.

Aber auch bei den Online-Shops selbst liegt vieles im Argen. So mancher Schuhhändler begeht immer noch den Fehler zu glauben, dabei handle es sich lediglich um eine Darstellung des Handelsunternehmens und seines Angebots in Form einer Homepage. Allzu leicht übersehen sie, dass auch die Werbemittel und
-maßnahmen dringend an das digitale Zeitalter angepasst werden müssen. Das betrifft sowohl die Werbung über Online-Banner und Online-Prospekte als auch die Präsenz in Social-Media-Kanälen, etwa bei Facebook oder YouTube. Zudem sollte jeder Händler, egal ob einzeln oder durch Verbundgruppen organisiert, sein Warenangebot in einem „verlängerten Schaufenster“ im Internet darstellen und verkaufen können.

Jeder einzelne Händler ist daher gefordert, mit Weitsicht und Strategie dafür zu sorgen, dass alle Geschäftsprozesse, auch im operativen Bereich, auf den digitalen Wandel abgestellt sind. Nur so kann er langfristig wettbewerbsfähig bleiben und erfolgreich am Markt bestehen.

Ansprechpartnerin:
Eva-Maria Schaffner

BBE Handelsberatung München
Brienner Str. 45
80333 München

Tel: +49 89 55118-267
Fax: +49 89 55118-153
E-Mail: schaffner@bbe.de

Eva Maria Schaffner ist Senior Consultant bei der BBE Handelsberatung in München. Zuvor war sie 23 Jahre lang selbständige Schuheinzelhändlerin mit zwei klassischen Fachhandelsgeschäften. In ihrer monatlich erscheinenden Kolumne in SchuhMarkt. greift sie Themen zum Strukturwandel des Schuheinzelhandels auf und berät Unternehmern, wie sie sich gegen die Herausforderungen der Zukunft wappnen können.